Small Talk bringt uns in den schnellen Kontakt, langfristig führen tiefergehende Gespräche aber eher zum Erfolg und sind befriedigender. So gelangst du vom Kratzen an der Oberfläche dorthin, wo Du wirklich was lernen kannst.

Die Leere des Small Talks erklärt, warum er oft so langweilig ist. Sie müssen dazu nicht mal einen Aufzug besteigen, es reicht ein Besuch beim Friseur, eine Fahrt im Taxi oder sogar ein Kaffeehausbesuch mit der besten Freundin. Manchmal kann es mühsam sein, herauszufinden, was man sagen soll.

Small Talk ist aber dennoch sehr nützlich, wir setzen diesen in unserer Kundenforschung jedes Mal ein, um mit fremden Menschen eine soziale Interaktion herzustellen. Obwohl es wichtig ist, den Wert von Small Talk zu erkennen und zu verstehen, dass Small Talk durchaus seine Berechtigung hat, bleibt er dennoch weit hinter dem zurück, was viele von uns eigentlich wirklich wollen: Gespräche mit Tiefe. 

Damit meine ich Gespräche, bei denen wir die Untiefen des Small Talks hinter uns lassen und tiefer eintauchen. Der Unterschied zwischen diesen beiden Formen von Gesprächen ist, dass man bei Gesprächen von Tiefen etwas lernt. Es kommt allerdings auf das an, was Sie lernen. Wenn ein Gespräch es Ihnen ermöglicht, etwas Wichtiges über sich selbst oder die andere Person zu erfahren oder wenn Sie dadurch die Welt besser verstehen, wird es wirklich bedeutungsvoll.

Tiefe Gespräche mit Sinn machen zufrieden

Aufgrund des tiefen menschlichen Bedürfnisses nach Selbstdarstellung gewinnen wir Sinn daraus, uns selbst zu verstehen. Die meisten von uns sehnen sich nach einer Gelegenheit, unsere Gedanken mitzuteilen, Dinge zu klären und zu erforschen, die uns wichtig sind. Wenn wir also die Möglichkeit haben, unsere abstrakten Gedanken in Worte zu verwandeln und wir sie dann noch mit einem interessierten Zuhörer teilen, der diese Gedanken bestätigt, fühlen wir uns verstanden. Das ist eine der wichtigsten Erfahrungen, die wir in unzähligen Kundenforschungsprojekten gemacht haben.

Aber auch eine andere Erfahrung haben wir dabei gemacht: Bei einem sinnvollen Austausch ist die Rolle des Zuhörers von entscheidender Bedeutung. Ein guter Zuhörer ermöglicht es, dass wir durch seine Augen Feedback erhalten, wer wir sind. Forscher fanden heraus, dass die Lebenszufriedenheit von Probanden umso höher war, je inhaltsreicher die Gespräche waren. Das kommt daher, da dieser Prozess des Sprechens, des Gehörtwerdens und des besseren Selbstverstehens zu einem Gefühl der Verbundenheit führt, was wiederum ein grundlegendes menschliches Bedürfnis befriedigt.

Für viele von uns sind diese qualitativ hochwertigen Gespräche frustrierend selten und schwer fassbar, wenn man bedenkt, wie viel Zeit wir mit anderen Menschen verbringen. Aber die gute Nachricht ist, dass wir mit ein wenig Aufwand und ein paar neuen Ansätzen Wege finden können, sie öfter zu genießen.

1. Sehen Sie Small Talk als notwendigen ersten Schritt: Um Ihre Gespräche zu verbessern, sollten Sie Small Talk nicht ganz ablehnen. Es ist eine gute Möglichkeit, die Bühne vorzubereiten und eine Beziehung aufzubauen. Durch Small Talk werden zunächst gemeinschaftliche Bindungen geschaffen. Es lohnt sich, ein wenig Small Talk zu tolerieren, denn er legt den Grundstein für etwas Reichhaltigeres. Wenn Sie sich zum ersten Mal mit jemandem treffen, ist es deswegen nicht verkehrt zunächst über das Wetter zu sprechen, aber Sie sollten nicht ewig bei diesem Thema verweilen.
2. Stellen Sie bessere Fragen: Aus offensichtlichen Gründen sprechen viele von uns gern über die Themen, die uns persönlich interessieren. Eine Möglichkeit, bessere Gespräche zu führen, besteht darin, für einen Moment aus dem eigenen Körper zu treten und mehr über die andere Person nachzudenken. Das bedeutet, Fragen zu stellen. Um die richtigen Fragen zu stellen, müssen Sie Ihren Gesprächspartner und den Kontext, in dem Sie sich befinden, zunächst beurteilen. Was auch immer Sie fragen, gehen Sie davon aus, dass Ihr Gegenüber diese Frage schätzen wird: Eine Studie aus dem Jahr 2017 ergab, dass Menschen, die Fragen stellen, generell mehr Anklang finden.
3. Hören Sie zu: Fragen zu stellen ist nur der Start. Es reicht aber nicht. Sie müssen wirklich zuzuhören. Der bekannte Autor Stephen Covey sagte einmal, dass die meisten von uns nicht mit der Absicht zuhören, um zu verstehen, sondern um zu antworten. Um diesen Instinkt zu korrigieren, reicht es also nicht, nur zu fragen, sondern Sie müssen auch bewusst wirklich zuhören.
4. Seien Sie bereit, etwas über sich selbst zu erzählen: Es gibt einen kritischen Übergangsmoment in der Entwicklung aller Beziehungen: Es ist der Moment, in dem Sie sich dazu entschließen, etwas Persönlicheres über sich selbst preiszugeben. Psychologen nennen diesen Schritt Selbstoffenbarung. Jedes Mal, wenn eine Person etwas Wichtiges über sich erzählt, wird eine Schicht abgezogen und etwas Tieferes und Wichtigeres freigelegt, bis schließlich der Kern erreicht wird. Einen Teil Ihres inneren Selbst freizulegen – und sei es nur die erste Schicht – erfordert Mut, aber es führt zu besseren, bedeutungsvolleren Gesprächen. Und dank dem Gesetz der Gegensetzlichkeit wird es auch Ihr Gegenüber dazu ermutigen, sich zu öffnen.
5. Seien Sie bereit zu lernen: Wenn Sie im Voraus wissen, dass Sie eine bestimmte Person treffen werden, ist es hilfreich, sich etwas vorzubereiten. Nehmen Sie eine lernorientierte Haltung ein. Dies gilt insbesondere für Gespräche im Arbeits- oder Bildungskontext, bei denen die Bedeutung wahrscheinlich nicht so sehr durch den Austausch persönlicher Informationen entsteht, sondern es um ein wichtiges Thema oder Anliegen geht. Das erfordert neben einer kurzen Vorbereitung und auch eine Haltung der Demut und Aufgeschlossenheit – und die Bereitschaft, zuzugeben, dass man etwas nicht weiß.
6. Seien Sie bereit, zu geben und zu nehmen: Das Herzstück eines guten Gesprächs ist Gegenseitigkeit. Der Zauber entsteht, wenn Sie und Ihr Gesprächspartner sich an eine einfache Regel halten: Sie geben ihm oder ihr den Raum zum Reden und hören wirklich zu, was die andere Person zu sagen hat. Wenn Sie echtes Interesse zeigen, wird Ihr Gegenüber auch neugierig und interessiert. Durch wechselseitige Interaktionen wird ein Zugehörigkeitsgefühl erzeugt. Es ist wie ein Tanz, ein Geben und Nehmen, bei dem Sie darauf achten, was die andere Person sagt, was Sie sagen und wie das andere Person antwortet.

Nichts davon ist besonders einfach und vielleicht auch nicht selbstverständlich, was vielleicht der Grund dafür ist, dass gute Gespräche so selten sind. Aber wenn wir uns daran erinnern, wie wichtig Geben und Nehmen ist, und bereit sind, uns anzustrengen, gibt es keinen Grund, warum wir nicht alle mehr Gelegenheiten finden sollten, bedeutungsvollere Gespräche zu führen.

Mit wem auch immer Sie sprechen, denken Sie daran, dass Gespräche – wie so vieles im Leben – gut oder schlecht sein können und auch alles dazwischen. Aber wenn Gespräche gut sind, können sie großartig sein, weil sie anregen und unser grundlegendes menschliches Bedürfnis nach Engagement und Lernen befriedigen. Gute, tiefe und bedeutungsvolle Gespräche ermöglichen es uns, etwas über uns selbst zu erzählen, uns und unsere Welt zu erforschen und zu verstehen, wer wir sind. Wir können dadurch mit anderen in Kontakt treten und von ihnen lernen. Sie sind eine grundlegende Quelle des Vergnügens. Wir brauchen nur versuchen, sie häufiger zu erleben.

Über die Verfasserin

Ingrid Gerstbach ist Innovationsexpertin und gilt als deutschsprachige Koryphäe der aus den USA stammenden Innovationsmethode Design Thinking. Die Betriebswirtin, Wirtschaftspsychologin und Erwachsenenbildnerin berät internationale Unternehmen und Universitäten und schreibt Kolumnen und Bücher.

Quelle: xing.com

Der Unterschied zwischen guter und schlechter Führung? Uber-Chef Dara Khosrowshahi verrät es.

Die Entwicklung und Förderung von Führungskräften ist in aller Munde. Seminare, gezielte Schulungen, individuelles Coaching, Supervision – Angebote wachsen rasant. Kein Wunder, denn mit der Führungsqualität steht und fällt der Unternehmenserfolg.

Uber-CEO Dara Khosrowshahi setzt selbst auf eine Kompetenz, die jede Führungskraft beherrschen sollte, aber nicht immer beherrscht: Wer Chef ist, muss auch ein guter Zuhörer sein.

Seit 2017 leitet Khosrowshahi das weltweit aktive und milliardenschwere Unternehmen Uber, welches 2009 in Kalifornien als Startup seinen Anfang fand. Für seine Führungs- und Firmenkultur wurde Uber zuvor immer wieder verurteilt. Im Raum standen Vorwürfe wie Diskriminierung, Sexismus, Ungleichbehandlung und Machtmissbrauch, der von Top-Managern ausgegangen sein soll. Mit CEO Khosrowshahi wurde deshalb ein Nachfolger für den damals oft kritisierten Ex-Chef und Uber-Mitbegründer Travis Kalanick bestimmt, welcher dem Unternehmen ein komplett neues Image verpassen sollte.

Zuhören als Chef kann der CEO gut: Nach Angaben des Unternehmens Glassdoor soll Khosrowshahi bei Beschäftigten einen guten Ruf haben. Demnach sollen 93 Prozent dieser sein Führungsverhalten positiv bewerten. Sein Führungsstil wird als kollaborativ und sozial beschrieben; sowohl Mitarbeiter als auch Kunden liegen im am Herzen, heißt es.

Als Undercover-Boss unterwegs: Zuhören, erleben, Probleme verstehen

Erst vor wenigen Jahren soll sich der CEO persönlich und mitten in der Pandemie auf ein E-Bike geschwungen und selbst Essen per „Uber Eats“ ausgeliefert haben, um einerseits Langeweile während der Social-Distancing-Phase zu vertreiben und um andererseits selbst festzustellen, was optimiert werden kann. Dies wiederum belegt die Bemühung des Unternehmers, nah am Geschehen zu bleiben und auch keine Mühe zu scheuen, um den Arbeitsalltag von Uber-Beschäftigten nachzuempfinden; Schwierigkeiten, mit denen Mitarbeiter zu kämpfen haben, werden auf diese Weise besonders deutlich.

Dass der Unternehmer deshalb auch empfiehlt, als Führungskraft aktiv zuzuhören, passt zu seiner Art, ein Unternehmen und Mitarbeiter zu führen. Übrigens soll im Anschluss an das E-Bike-Erlebnis eine Erfahrung als Uber-Driver unter dem Decknamen „Dave K“ im Auto dazu beigetragen haben, das Geschäft noch weiter selbstkritisch zu beäugen.

Gute Führung: Was bedeutet es, als Chef zuhören zu können?

Khosrowshahi kritisiert, dass allerlei Weiterentwicklungsprogramme für Führungskräfte angeboten werden, damit diese sich stetig verbessern, es aber an Angeboten zum Thema „Zuhören“ fehlt. Die Fähigkeit, im Chefsessel aktiv zuzuhören, bedeutet unter anderem:

• Ausreden lassen: Aufmerksam und ohne Unterbrechung zuhören.
• Nicht ignorieren: Bei Kritik und unangenehmem Feedback nicht weghören.
• Nonverbal „zuhören“: Auch die Körpersprache spricht, wenn Mitarbeiter sich mitteilen.
  
  

Statusangst: Zuhören muss nicht Passivität bedeuten

Menschen in Führungspositionen haftet der Ruf an, dass sie als machtvolle, umsetzungsstarke Personen wahrgenommen werden möchten. Wer die Rolle des vermeintlich passiven Zuhörers statt Machers und Redners einnehmen soll, hadert mit der Vereinbarkeit von Aktivität und Passivität. Doch die Annahme, passiv zu sein, weil man gut zuhört, statt nur spricht, ist schlichtweg falsch. Gute Zuhörer beherrschen die Kunst, sowohl aufmerksam als auch proaktiv zu sein, ohne ihre Führungsrolle abgeben zu müssen.

Dieses Phänomen hat auch Organisationswissenschaftler Avi Kluger untersucht. Der Verhaltensforscher bezeichnet die Sorge von Führungskräften, als schwach abgetan zu werden, wenn sie die Rolle des Zuhörers einnehmen, als „Statusangst“.

Statusangst beschreibt generell die Angst davor, von anderen, etwa von Mitarbeitern und Chefkollegen, als erfolg- und machtlos abgestempelt zu werden. Doch aktives Zuhören ist (längst) nicht nur eine Eigenschaft, die Mitarbeiter in der unteren Hierarchieebene beherrschen müssen, sondern eine wichtige Führungskompetenz.

New Work: Beschäftigte wünschen sich Chefs, die aufmerksam sind

Die Empfehlung des Uber-CEOs, als Chef ein guter Zuhörer zu werden, um erfolgreich führen zu können, trifft den Nerv der Zeit. Viele Arbeitnehmer wünschen sich heute ein Vorbild, das mit seinem Team auf Augenhöhe kommuniziert. Klassisches Silodenken gehört damit ebenfalls der Vergangenheit an und auch Chefs können selbst von der Fachexpertise ihrer Mitarbeiter profitieren, wenn sie aufmerksam zuhören und lernen, Informationen anzunehmen. Damit ist das aktive Zuhören auch ein wichtiger Baustein für flexibles, agiles Arbeiten.

Nur wenige Führungskräfte hören zu: Viele kennen eigene Mitarbeiter schlecht

Im Rahmen einer Studie mit dem Titel „Industriereport Fachkräftemangel 2022“ hat das Unternehmen Skilltree die traurige Gewissheit belegen können, dass viele Chefs ihre eigenen Mitarbeiter nur schlecht kennen. Wer aktiv zuhört, hat das Problem nicht. Als „unbekannte Wesen“ bezeichnet Studienherausgeber Markus Skergeth Mitarbeiter, deren Skills den eigenen Bossen nicht bekannt sind. 75 bis 100 Prozent der Kompetenzen und Fähigkeiten der Belegschaft seien demnach nur rund sechs Prozent der Personalverantwortlichen ein Begriff.

Eine mögliche Folge: Wer Mitarbeiter nicht kennt und ihnen nicht zuhört, riskiert, ihr Talent und Potenzial zu verpassen. Die teure Personalsuche nimmt weiter ihren Lauf, obwohl Beschäftigte aus den eigenen Reihen bestens geeignet wären, um vakante Positionen intern zu besetzen.

Fehleinschätzung und Selbstüberschätzung: „Ich bin ein guter Zuhörer“

Obwohl Untersuchungen also belegen, wie schlecht ein Großteil der Führungskräfte eigene Mitarbeiter kennt, sind diese sich über das Defizit nicht immer bewusst. Schuld ist dann eine schlechte Selbsteinschätzung und oft auch die Selbstüberschätzung. Nicht selten sind Mitarbeiter, die zur Führungskraft befördert werden oder aber schon länger als Chef tätig sind, der Überzeugung:

„Ich kann nicht nur führen, sondern bin auch ein guter Zuhörer.“

Guter Zuhörer vs. schlechter Zuhörer: Das sind die wesentlichen Unterschiede

1. Körpersprache

Ungeduldige, gestresste Führungskräfte, die Schwierigkeiten damit haben, aufmerksam zuzuhören, signalisieren dies auch nonverbal. Ihre Körpersprache ist abweisend; die Arme oft verschränkt. Der Blickkontakt fehlt oder wirkt besonders aggressiv.

Ein Chef, der gut zuhört, zeigt in der Regel eine dem Mitarbeiter zugewandte Körpersprache. Dieser sucht unter anderem den Augenkontakt.

2. Rückmeldung

Ob einem zugehört wird, zeigt sich oft, wenn Zuhörer zwischendurch ein Zeichen, eine Rückmeldung geben. Dies kann eine Zustimmung, eine kurze Rückfrage oder das Spiegeln des Gesagten sein, wohingegen ein Feedback bei schlechten, unaufmerksamen Zuhörern häufig ausbleibt.

Übrigens: Rückmeldungen sollten während der Phase des aktiven Zuhörens nicht dazu genutzt werden, um die eigene Meinung in den Vordergrund zu drängen. Vielmehr geht es darum, als Chef auch bei einer konträren Meinung zu beweisen, dass das, was Mitarbeiter zu sagen haben, zählt. Im Anschluss kann das Meinungsfeedback erfolgen. Besonders wichtig ist diese Art der Kommunikation in Unternehmenskulturen, die davon leben, unabhängig von der Hierarchie auf Augenhöhe miteinander zu sprechen.

3. Unterbrechungen

Wer aufmerksam zuhört, hört zu – ohne den Sprechenden zu unterbrechen. Unterbrechungen können im Übrigen immer unterschiedlich aussehen. Während einige ihr Gegenüber mit wenig eleganten, auffälligen Geräuschen oder undeutlichlem Gegrummel unterbrechen, fangen andere zu lachen an, schmeißen die Hände vors Gesicht oder fallen einem direkt ins Wort. Hier gibt es viele kreative Wege, um sich dem Zuhören zu entziehen.

Gute Zuhörer gehen, wenn sie jemanden aufgrund von Zeitmangel unterbrechen müssen, zumindest proaktiv, transparent und freundlich vor. Nicht unbedingt, um anderen die eigene Meinung aufzudrücken, sondern um zu signalisieren, dass das Gesagte Gewicht hat, ein anderer Zeitpunkt sich aber für ein ruhiges Gespräch besser eignen würde.

Ein solch konkretes Feedback genügt Mitarbeitern oft, damit sie die Gewissheit haben:

„Mein Chef hört zu und nimmt sich Zeit, auch wenn er/sie gestresst zu sein scheint.“

Quelle: arbeitABC