Articles tagged with: Employee Experience

10 Juli 2020

6 Dinge, die HR von Customer Experience lernen kann

Posted in Mind

6 Dinge, die HR von Customer Experience lernen kann

HR entwickelt sich zum Gestalter der Employee Experience. Der Erfahrungsschatz in Marketing und Vertrieb kann dabei helfen, sagt Christian Seeringer.

Die Employee Experience ist nicht nur Sache der Personalabteilung, sondern wird auch stark vom Marketing geprägt. Denn Mitarbeiter lassen auch ihre Erfahrungen als Konsumenten in ihren Arbeitsalltag einfließen und speisen darüber ihre Erwartungen an die Interaktion mit ihrem (potenziellen) Arbeitgeber.

Auf der anderen Seite wird der persönliche Servicekontakt in einem immer stärker digitalisierten und automatisierten Kundenerlebnis erfolgskritisch. Das Service-Verhalten der Mitarbeiter wird zum differenzierenden Faktor – und Mitarbeiterzufriedenheit ist im Kundenkontakt spürbar. Investitionen in die Employee Experience zahlen sich also auch in Form besserer Customer Experiences (CX) aus. Und dabei können Personaler sich durchaus von ihren Kollegen aus Marketing und Vertrieb inspirieren lassen.

Employee-Experience-Trends

Laut Forbes gibt es sechs CX-Trends, um die kein erfolgreiches Unternehmen herum kommt. Überträgt man diese Trends auf die Employee Experience, ergeben sich ganz konkrete Handlungsempfehlungen für das Personalmanagement:

1. Mitarbeiter wirklich verstehen

Eine Personalakte ist kein Netflix-Account. Sie gibt keine Auskunft über die Bedürfnisse, Motive oder Wünsche der Mitarbeiter. Aber einfach nur die Historie sowie (vermeintlichen) Kompetenzen der Mitarbeiter zu kennen, reicht heute nicht mehr aus. Mitarbeiter und Bewerber wirklich zu verstehen, bedeutet zuallererst, ihnen konsequent zuzuhören. Nur so kann ein Arbeitgeber seine Ziele und Bedürfnisse erkennen und dabei helfen, diese zu erreichen.

Hier sind vor allem die Führungskräfte gefragt, mit aufrichtigem Interesse den Menschen hinter der Personalnummer kennenzulernen und gemeinsam mit HR individuell zu fördern.

2. Aktiv Mehrwert für Mitarbeiter und Bewerber stiften

Marken mit einer starken Customer Experience schaffen es, Kundenerwartungen zu übertreffen. Ein Beispiel: Airbnb erstattet seinen Nutzern im Falle einer kurzfristigen Stornierung durch den Anbieter nicht nur die Kosten für die Unterkunft, sondern unterstützt auch bei der Organisation einer Alternative.

Für eine starke Employee Experience heißt das: Attraktive Arbeitgeber machen aktiv Angebote, die über den ergonomischen Bürostuhl hinausgehen. Das naheliegendste Suchfeld ist dabei die eigene Produktpalette: Autohersteller bieten ihren Mitarbeitern vergünstigte Inhouse-Carsharing-Lösungen, Krankenkassen attraktive Gesundheitsprogramme. Noch größere Potenziale tun sich auf, wenn Unternehmen (regional) ihre Stärken bündeln und gegenseitig ihren Mitarbeitern daraus entstehende Vorteile anbieten – inspiriert durch Markenkooperationen im Konsumgütermarketing.

3. Mitarbeiter- und Bewerberbedürfnisse antizipieren

Unternehmen, die die Konsummuster ihrer Kunden über einen längeren Zeitraum analysieren, können zukünftiges Kaufverhalten relativ gut antizipieren und entsprechend gezielte Service- und Vertriebsmaßnahmen durchführen.

Gleiches gilt für die Personalabteilung: Erfahrungswissen hilft, die zukünftigen Bedürfnisse von Mitarbeitern vorausschauend zu adressieren – gleich ob erste Führungsrolle, Mutterschutz oder Altersteilzeit. Der Arbeitgeber kennt aus vergleichbaren Fällen die zu erwartenden Bedürfnisse der Kollegen häufig besser als sie selbst und kann proaktiv darauf eingehen. Hier liegt echtes Begeisterungspotenzial für die Employee Experience.

4. Situativ und kontextabhängig auf Mitarbeiter und Bewerber eingehen

Spotify macht es vor: Die Playlists, die den Nutzern vorgeschlagen werden, orientieren sich nicht nur am generellen Hörverhalten, sondern auch am Kontext. Wer seinen Kindern am Abend etwa Kinderlieder vorspielt, möchte in der Jogging-Playlist am Morgen vermutlich gerne davon verschont bleiben.

Für HR heißt das: Mitarbeiter passen nicht in Schubladen. Wenn es etwa darum geht, Beruf und Familie zu verbinden, können sich die Bedürfnisse von Eltern deutlich zwischen Schul- und Ferienzeiten unterscheiden. Hier bieten flexible Arbeitszeitmodelle oder Remote Work-Regelungen eine Möglichkeit, kontextbezogen passende Angebote zu machen.

5. Die Experience physisch greifbar machen

Teslas Showrooms, Beyoncés Liveauftritte oder das gute alte Disneyland: Physische Präsenz macht Marken für die KundInnen greifbar, schafft Identifikationsfläche und emotionale Bindung.

Arbeitsorte sind für Mitarbeiter in der Regel physisch erlebbar. Aber was ist mit Aspekten wie Haltung und Kultur? Eine kreative (Um-)Gestaltung von Arbeitsräumen schafft alleine noch keine Innovationskultur, kann aber ein sichtbares Zeichen dafür sein, dass neue Organisationsformen aktiv gefördert werden sollen.

6. Verbindung von digitaler und analoger Welt

Wichtige Trends im Customer Experience-Bereich sind Virtual Reality, Augmented Reality und Mixed Media-Ansätze. In Sachen Candidate Experience ist die Euphorie virtueller 3D-Touren zum zukünftigen Arbeitsplatz vorerst der ernüchternden Erkenntnis gewichen, dass kaum ein Bewerber eine VR-Brille zuhause hat. Umso relevanter ist eine nahtlose Integration von analoger und virtueller Arbeitswelt für die bestehenden Mitarbeiter. Gerade in der aktuellen Zeit sind die Arbeitgeber klar im Vorteil, die ihrer Belegschaft eine möglichst breite Palette digitaler Arbeits- und Kollaborationstools bieten können.

HR entwickelt sich vom Ressourcenverwalter zum Experience-Gestalter

Die Marketing-Abteilungen haben es in den letzten Jahren vorgemacht: Ihr Motto hat sich gewandelt von „make people want things“ zu „make things people want“. Personalabteilungen stehen vor einem vergleichbaren Paradigmenwechsel in Bezug auf ihre Rolle und ihr Selbstverständnis. Sie sollten sich weniger als Verwalter von Arbeitskraft, sondern viel mehr Gestalter der Candidate- und Employee-Experience sehen. Dabei kann HR auf einen großen Erfahrungsschatz in Marketing und Vertrieb zurückgreifen und sich für die eigene Experience-Strategie inspirieren lassen.

Über den Autor

Christian Seeringer ist Executive Director bei Diffferent. Er berät seine Kunden schwerpunktmäßig in den Bereichen Enablement, Transformation und Employer Branding.

Quelle: Human Ressource Manager

22 Mai 2020

Megatrend 2020 - Employee Experience

Posted in Trends

Megatrend 2020 - Employee Experience

Nachdem Frithjof Bergmann New Work einmal so definiert hat, dass man das tun soll, was man wirklich wirklich will, definiere ich glückliches neues Arbeiten, als so zu arbeiten, wie man wirklich wirklich will. Dies schließt meiner Meinung auch das Wo ein. Es geht in der heutigen Arbeitswelt immer mehr darum, Räume zu schaffen, innere wie äußere Räume, die für glückliche Mitarbeiter und effiziente Unternehmen sorgen.

New Rooms

Wie entwickelt sich der Arbeitsplatz in Zukunft hinsichtlich der zur Verfügung stehenden Räume? Dieser Frage gehe ich ständig nach, weil ich das Thema mega spannend finde. Trendbeobachtung sind dazu ganz wichtig, denn wir wollen alle wissen, was die Zukunft uns bringt. Aber es ist genauso empfehlenswert, dass, was wir finden, auch mit der Realität abzugleichen. Wir leben im Hier und Jetzt und das sollten wir uns so perfekt wie möglich gestalten. An diesem Ziel arbeiten mein Team und ich täglich, um ihm in kleinen Schritten immer näher zu kommen. Das heißt vorallem die Trends zu identifizieren, die jetzt schon umsetzbar sind. In kleinen Schritten diese dann umzusetzten, aber auch so zu agieren, dass wir unsere Räume in Zukunft wandeln können und immer auf Veränderungen eingestellt sind.

Unsere Arbeitsplätze und deren Möglichkeiten verändern sich jeden Tag. Mit neuen Materialien, neuen Technologien und letztendlich vor allem mit den Menschen, die an Bord kommen oder das Schiff verlassen. Ich arbeite mit vielen Abteilungen, die sich für große Konzerne um Räume kümmern, mit Architekturfirmen, mit Unternehmen, in welchen Innenarchitekten und Planer zusammenarbeiten. Und mit ganz vielen anderen Menschen, die mit Räumen zu tun haben. Hier sehe ich, was heute möglich ist und auch was nicht geht. Ich besuche viele spannende Veranstaltungen und tausche mich mit den Trendscouts dieser Republik zur Weiterentwicklung von Räumen weltweit aus. Und ich mache mir viele Gedanken zu spannenden Weiterentwicklungen für meine Kunden und Partner.

Generell kann man sagen, dass sich viele Dinge verändern, manche Trends der letzten Monate sich auch einfach nur weiterentwickeln. Gleichzeitig aber ganz ganz wichtig bleiben. Es lässt sich auch beim Thema Raum erkennen, dass man versucht, Komplexität in unserer immer schnelllebigeren Welt zu reduzieren. Es ist heutzutage sehr schwierig, allen Anforderungen und Prozessen gerecht zu werden.

Buzzwords Agilität und Flexibilität

Eines der wichtigsten Zauberwörter heißt daraus resultierend: Flexibilität. Es lässt sich deutlich erkennen, dass Menschen weitaus glücklicher und produktiver in flexiblen Raumkonstrukten arbeiten. Aber es gibt noch andere ausschlaggebende Themen in dieser Gemengelage: Vor allem Wohlfühlen und Glücklich sein steht auf der Wunschliste vieler Menschen ganz weit oben. Das erhöht nebenbei noch die Effizienz ihrer Arbeit. Und genau das wollen wir in unseren Firmen doch erreichen, oder?

Vielleicht sollte man vorweg schicken, dass sich durch die Individualisierung der Gesellschaft immer mehr rund um den Menschen im Mittelpunkt dreht. Alles muss mitarbeiterzentriert funktionieren und dynamisch sein. Kollaboration, als einer der wichtigsten Future Skills unserer Zeit, muss dabei Berücksichtigung finden. Auch immer aktiver zu sein, ist für die Mitarbeiter ein Wunsch an ihren Arbeitsplatz. Aktivitätsbasiertes Arbeiten bleibt daher so modern wie eh und je. Vernachlässigt werden darf nicht, dass es darüber hinaus Raum für Weiterentwicklung geben muss, dass Technologie immer mehr als Basis gilt und Innovation weiterhin als Treiber unserer Businesswelt zu sehen ist. Ein weiterer Aspekt: Vor dem Hintergrund der verschiedenen Generationen, wird Gehalt immer unwichtiger und Selbstverwirklichung ein ganz großer Faktor für den Einzelnen. Das alles schlägt sich auf Räume nieder.

Lebenslanges Lernen wird zum Erfolgsfaktor. In einer Welt, in der durch künstliche Intelligenz neue Bereiche innerhalb von Jobs entstehen, und in einer Welt die sich immer schneller verändert, sind Upskilling und Retraining als Strömungen auch für den Arbeitsplatz interessant. Sie kommen aus dem Bereiche New Work und halten nun massiv Einzug in unser Büroarbeitswelten.

Transparenz als Strömung der Zukunft?

Es klingt so, als ob Firmen immer besser verstehen, wie unverzichtbar Kommunikation ist. Transparenz wird zum Erfolgsfaktor und immer mehr die Basis in unseren Unternehmen. Daraus resultierend gibt es kaum noch Wände. Die killen nämlich Kommunikation. Geheimnisse von gestern sind heute keine Geheimnisse mehr. Mehr Offenheit zu Zahlen generell, laufen mir überall innerhalb der Unternehmen über den Weg. Man sieht dies auch reflektiert in Methoden, wie zum Beispiel OKR (Objectives and Key Results), bei welchen die Transparenz ein wichtiges Basiskriterium ist.

Die Adjektive, die unsere Arbeitswelt 2020 und die Zukunft prägen werden, heißen: gastlich, dynamisch, authentisch und nachhaltig.

Das übergeordnete Thema über alle Trends heißt EMPLOYEE EXPERIENCE. Es geht darum, dass der Mitarbeiter zufrieden, gar glücklich ist. Und das an möglichst vielen Touchpoints im Unternehmen. Erst damit wird eine Firma effizient sein. Gut also für beide Seiten, wenn die Räume stimmen.

Über die Autorin

Susanne Busshart ist Geschäftsführerin der SBCdigital GmbH und Expertin für Culture Change und Digitale Transformation. Sie begleitet Unternehmen zu Change Management und New Work mit dem Ziel, diese in die nächste Evolutionsstufe zu heben. Sie ist Speakerin, Ideengeberin und Autorin. Ihr Herzensthema: "Räume nach innen und außen".

Quelle: Xing-insiders